Nuestra área de Soporte recibirá la notificación de su problema vía correo electrónico soporte@fesworld.com por parte del personal autorizado de su Empresa para reportar los problemas del sistema su ERP que surgieran durante la vigencia del presente PSLA , los cuales se atenderán por el Área de Soporte Técnico de FESWORLD y, en caso necesario se asignará un criterio de prioridad para resolver el problema.
Identificación de Prioridades
Prioridad Crítica
• En el sistema NO se pueden realizar funciones indispensables para la operación de la empresa, en ninguna estación de trabajo; como ingreso de transacciones, Procesamientos, impresión de cheques, facturas, etc.
• El sistema NO permite el acceso a ningún usuario a ninguna estación de trabajo.
• El sistema NO permite cargar algún módulo desde ninguna estación de trabajo.
Nuestra área de Soporte Técnico a Clientes dará respuesta a una prioridad critica en no más de 4 horas posteriores al haber recibido el problema, si el problema no es resuelto en un lapso de 8 horas se presentará un consultor para otorgar soporte en las instalaciones del cliente. Siempre y cuando los medios de comunicación y transporte lo permitan.
Prioridad Alta
• En el sistema NO se pueden realizar funciones indispensables para la operación de la empresa en múltiples estaciones de trabajo , sin embargo el sistema continúa funcionando en algunas estaciones de trabajo.
• El sistema presenta errores de base de datos afectando reportes críticos para la operación de la empresa.
• El sistema presenta problemas en la impresión de documentos oficiales como notas de crédito, facturas, o formas pre-impresas.
Nuestra área de Soporte Técnico dará respuesta a una prioridad alta en no más de 8 horas posteriores a haber recibido el problema, si el problema no es resuelto en un lapso no mayor a 16 horas se presentará un consultor para otorgar soporte en las instalaciones del cliente siempre y cuando los medios de comunicación y transporte lo permitan.
Prioridad Media
• El sistema NO permite imprimir reportes.
• El sistema presenta errores de base de datos de reportes que no son críticos para la operación de la empresa.
• El sistema presenta problemas de desempeño .
• El sistema presenta problemas de configuración .
• Todos los problemas que se presenten en una sola estación de trabajo .
Nuestra área de Soporte Técnico a Clientes dará respuesta a una prioridad media en no más de 16 horas posteriores a haber recibido el problema, si el problema no es resuelto en un lapso de 32 horas se presentará un consultor para otorgar soporte en las instalaciones del cliente siempre y cuando los medios de comunicación y transporte lo permitan.
Prioridad Baja
• El sistema presenta errores de reportes que no son críticos para la operación de la empresa.
• Cuando el usuario solicita información contenida en los manuales de usuario .
• Información genérica del sistema.
• Problemas de funcionalidad menor (ej. Consultas [zooms]) y para el cual se ha provisto al cliente con una solución alternativa (workaround).
Nuestra área de Soporte Técnico a Clientes dará respuesta a una prioridad baja en no más de 40 horas posteriores a haber sido notificado el problema, si el problema no es resuelto en un lapso de 5 días se presentará un consultor para otorgar soporte en las instalaciones del cliente. Siempre y cuando los medios de comunicación y transporte lo permitan. |
